L’industria dell’ospitalità è uno dei settori economici dal potenziale di crescita più alto, ma anche un segmento dove la competizione si sta facendo sempre più feroce. Gli hotel, perciò, stanno cercando costantemente nuove strategie per differenziare la propria offerta da quella dei competitor. In tale contesto, alcune strutture hanno deciso di introdurre al proprio interno la figura del maggiordomo, con l’intento di rendere i propri servizi sempre più adeguati alla nuova frontiera del soggiorno esperienziale. «Il problema», racconta l’hotel butler dell’Alvear Palace di Buenos Aires, nonché autore del blog Hotel guest experience design, Osvaldo Torres Cruz, «è che spesso c’è poca chiarezza sull’effettivo ruolo del maggiordomo. In molti casi, per esempio, è la stessa posizione del butler d’hotel a non essere compresa pienamente dal resto dello staff alberghiero, con le relative ripercussioni negative sull’efficienza della struttura che ciò comporta. Il maggiordomo, in particolare, è il collegamento diretto tra un hotel e l’anello più importante della catena di servizio: l’ospite. La sua posizione gli permette di godere di una assoluta prossimità con il cliente: egli viene così a conoscere l’universo razionale ed emozionale di ogni singolo viaggiatore e può perciò aggiustare il proprio servizio sulle reali esigenze di ciascun ospite. Per questo stesso motivo, il butler è la fonte di informazione ideale per tutti gli altri comparti, che sulle sue indicazioni dovrebbero tarare i rispettivi servizi, al fine di far raggiungere ai propri clienti il massimo livello di soddisfazione possibile».
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