La prima decade del Ventunesimo secolo si sta ormai per concludere e l’industria dell’ospitalità ha già subito notevoli cambiamenti dall’inizio del nuovo millennio. Soprattutto la sua espansione è stata tale da cambiarne, almeno parzialmente, la natura dell’offerta. A esserne profondamente convinto è Osvaldo Torres Cruz, maggiordomo dell’Alvear Palace hotel di Buenos Aires e membro dello statunitense International institute of the modern butler (Iimb): «Le nuove strategie per conquistare e fidelizzare gli ospiti si stanno sempre più spostando dagli aspetti più razionali del prodotto verso quelli più emozionali. È nato così il concetto di soggiorno esperienziale: di un’ospitalità, cioè, più attenta alla soddisfazione delle esigenze psicologiche dei clienti. Ancora una volta, al centro di questo nuovo concetto strategico, è stato messo il servizio. Ma è sorta anche una domanda a cui gli albergatori stanno tutt’ora cercando di dare una risposta: “Quali stimoli, capaci di generare emozioni positive, dobbiamo includere nei nostri servizi?”. E la risposta risiede, come spesso accade nel mondo dell’ospitalità, nella capacità di ascoltare il proprio ospite; di scoprire, cioè, cosa ci sia all’interno del più importante bagaglio che ogni viaggiatore porta sempre con sé: il proprio mondo emozionale.
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